Образование
В 1997-м окончил Воронежский государственный университет, получил степень магистра физики. В 2000-м там же во ВГУ получил диплом экономиста, завершив обучение по специальности «финансы и кредит».
Кандидат экономических наук.
Трудовая деятельность
В 1997-2000 годах работал в Администрации Воронежской области в Воронеже. Устроился консультантом, с 1999-го был заместителем начальника отдела Главного управления по ресурсам, потребительскому рынку и услугам.
С 2000-го занимал пост генерального директора Государственного фонда поддержки малого предпринимательства Воронежской области.
В 2002-2004 гг. работал в Фонде «Микрофинансовый Центр» в Москве. Был директором по обучению и региональному развитию, исполняющим обязанности директора, директором фонда.
С 2004-го порядка десяти лет являлся директором Фонда «Российский Микрофинансовый Центр».
В 2007-2014 гг. по совместительству возглавлял НП «Национальное партнерство участников микрофинансового рынка» в ранге президента.
С 2014-го работает в Банке России. Устроился в ЦБ на позицию начальника Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности, с 2016-го руководил Службой по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.
С 2017 года - руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.
Увлечения
Любит путешествовать, в том числе вместе с коллегами по финансовому рынку.
Семейное положение
В последнее время мы часто слышим, что внедряет поведенческий надзор за участниками финансовых рынков. Что это такое, какие шаги сделаны на пути перехода к поведенческому надзору и какие предстоит сделать?
Для начала нужно понимать, что существуют надзор пруденциальный и надзор поведенческий. Под пруденциальным надзором понимается надзор за соблюдением нормативов, требований к капиталу финансовой организации, к прозрачности внутреннего учета. Часто туда включаются требования к менеджменту и внутреннему контролю - все то, что определяет устойчивость организации с финансовой точки зрения.
Поведенческий надзор - это надзор за тем, насколько качественно организация взаимодействует с потребителем ее услуг на всех этапах жизненного цикла, начиная от преддоговорных отношений и заканчивая завершением отношений по договору.
В Банке России и раньше уделялось внимание теме взаимодействия финансовых компаний с потребителем, в основном в форме реакции на жалобы и обращения граждан. Но только в 2016 году, изучив лучшие международные практики, мы выделили поведенческий надзор в отдельное направление, затем разработали его концепцию и с 2018–го начали на практике реализовывать уже не только реактивную, но и превентивную часть этого надзора.
Реактивная часть - это реагирование на жалобы, а превентивная - это работа по предотвращению нарушений через систему взаимодействия с компаниями, где мы фиксируем те или иные проблемы. И для превентивного поведенческого надзора характерна форма рекомендаций Банка России, цель которых - предложить рынку использовать лучшие практики и предостеречь от использования практик, которые влекут за собой высокий потребительский риск.
Мы выпустили за прошедшие полтора года несколько рекомендаций, например, о том, как продавать инвестиционные финансовые инструменты в офисах банков, в какой форме знакомить покупателя с рисками этих инструментов. Отдельные рекомендации касаются продажи долговых обязательств, есть специальные рекомендации по обслуживанию людей с инвалидностью.
Сейчас мы готовим дополнительные рекомендации по продаже полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) в офисах кредитных организаций и по ряду других продуктов. Там, где мы видим некую проблему, пока не очень большую, но потенциально опасную, мы стараемся управлять ситуацией через такие рекомендации, проводим мониторинг их исполнения, и добросовестные участники рынка нас поддерживают, поскольку и сами заинтересованы в отсутствии рыночных провалов. Но если что–то не будет урегулировано на уровне рекомендаций, то не исключено, что придется переходить к разработке предложений для соответствующих законов и подзаконных актов. На 2019 год запланировано дальнейшее развитие методологии поведенческого надзора, стандартизация этого процесса и более широкое применение надзора на всей территории России.
Предметы превентивного поведенческого надзора - это не константа, а скорее переменная, которая зависит от проблемных зон. Например, жалуются люди на взыскание просроченной задолженности, связанной с рынком микрофинансирования, - очевидно, что для нас это тема превентивного надзора. Удастся там ситуацию нормализовать - появятся, наверное, какие–то новые темы.
Также в сферу поведенческого надзора входят реклама и процесс информирования клиента об условиях договора до его заключения. Например, когда человек берет потребительский кредит, кредитор обязан изложить ему все индивидуальные условия договора, после чего у потребителя есть 5 дней, чтобы подумать, посоветоваться при необходимости с близкими или со специалистом. В эти 5 дней банк или МФО не могут в одностороннем порядке менять индивидуальные условия договора. О такой возможности мало кто знает, но заемщик может прийти с решением через 4 дня, и ему нельзя отказать в выдаче кредита, который предварительно одобрен.
Главная задача поведенческого надзора - обеспечить удовлетворенность человека или предпринимателя (субъекта малого бизнеса) результатом взаимодействия с финансовой организацией, качеством оказанных ему услуг.
Результативность поведенческого надзора мы замеряем несколькими индикаторами. Первый - это анализ роста числа жалоб в соотношении к числу активных договоров. Рынок может расти в 5 раз, а количество жалоб - в 2 раза, значит, в целом происходит сокращение жалоб на каждую тысячу договоров.
Или наоборот - например, мы вычислили растущий тренд по жалобам на ИСЖ, где количество жалоб росло быстрее, чем сам рынок. Это всегда признак того, что появилась некая проблема продаж, а у людей возникает некоторое разочарование оказанными услугами, недопонимание сущности финансового продукта. Это трансформировалось в наш доклад по проблемам продаж ИСЖ и в проект нормативного акта о правилах продаж этого инструмента, об ответственности за нарушение правил информирования потребителя.
Второй индикатор - это замер уровня удовлетворенности потребителя. Банк России регулярно запрашивает мнение граждан о различных финансовых продуктах и инструментах, о том, насколько они ими довольны. Оценив эти данные по определенной методике, мы получаем интегральный индекс и фокусируем поведенческий надзор в первую очередь там, где зафиксирован самый высокий уровень недовольства.
И еще одна важная история - это публичность поведенческого риск–профиля конкретной компании. Мы хотим, чтобы не только сами компании, но и потребители видели, в какую группу надзора попал тот или иной участник рынка. Я думаю, это будет сильным аргументом, влияющим на поведение компаний.
Страховщики включились в борьбу с мисселингом, то есть нечестными продажами. Некоторые из них говорили мне, как они после продажи полисов ИСЖ уведомляют покупателей, что это не вклад, что деньги не застрахованы и т. д. На ваш взгляд, на рынке ИСЖ решена проблема мисселинга?
Нет, конечно. Именно поэтому мы за него и взялись. Но мы приветствуем шаги страхового сообщества по повышению качества продаж ИСЖ, в особенности при привлечении к продажам агентов. Потому что в этом случае всегда есть риск, что агент что–то продал некорректно. Для решения этой проблемы существует система welcome call, в соответствии с которой не тот, кто продавал, а сотрудник компании - владельца продукта звонит и спрашивает, все ли вам понятно в том продукте, который вы купили, знаете ли вы, что можете отказаться от покупки, и так далее. При этом, по нашему мнению, ответственность за некачественные продажи, за мисселинг должен нести как владелец продукта, который не обеспечил подготовку агента и контроль за ним, так и сам агент.
Должен ли агент раскрывать размер своего вознаграждения при продаже страховки?
Да, но сейчас в законе написано: "по требованию страхователя", при этом мало кто из граждан знает, что у него есть такое право. Поэтому мы хотим сделать информирование страхователя о размере комиссионного вознаграждения агента обязанностью продавца. Великобритания все это проходила лет десять назад, и, когда люди там поняли, что 80% или 50% тех денег, что они заплатили за страховку, на самом деле ушло банкам как агентское вознаграждение, был вал судов и миллиарды фунтов компенсаций за неинформирование потребителей, поскольку банки не смогли доказать обратного. Не было никаких письменных подтверждений информирования.
Основная проблема мисселинга состоит в том, что продавец рассуждает: сейчас заработаю, а где я буду через 3 года, когда истечет полис ИСЖ, - знать не знаю. Я выполняю план, получаю бонусы и т. д. В краткосрочной перспективе он выигрывает, а в долгосрочной - эта система бьет по продавцу и по рынку.
Мы считаем, что борьба с мисселингом должна стать частью корпоративного управления. То есть, если кого–то поймали на мисселинге, то ответственность за это должен нести и конкретный продавец, и его начальник, и член правления, который отвечает за финансовые продукты. Мы работаем над тем, чтобы помимо системы выплаты бонусов работала и система депремирования за недобросовестные практики. Эти нормы должны быть интегрированы в кодекс корпоративного управления. Ну и кроме того, мы участвуем в работе над законопроектом об ответственности продавца на финансовом рынке.
Когда вступит в силу норма о безусловной обязанности банков раскрывать размер комиссионного вознаграждения?
Указание мы разработали, в ближайшее время оно должно пройти государственную регистрацию в . На сайте Банка России оно размещалось, когда проходила оценка его регулирующего воздействия.
В каких еще секторах финансового рынка проблема мисселинга столь же остра, как в ИСЖ?
Мисселинг чаще всего возникает в процессе агентских продаж. Помимо ситуации с ИСЖ, мы часто фиксируем мисселинг при продаже в офисах банков векселей и других финансовых инструментов. Человек приходит в банк или за кредитом, или чтобы открыть вклад, и в отношении вклада у него есть некая заведомая установка, что вклад - это безопасно, надежно, он застрахован и т. д. Недобросовестные продавцы этим пользуются, предлагая вместо вклада что–то другое.
Есть еще мисселинг, который сопровождается навязыванием, - это продажа страховок при заключении кредитного договора. И мы также работаем над решением этой проблемы.
На рынке микрофинансирования после ограничения предельного размера долга по отношению к кредиту стало меньше громких скандалов, связанных с лавинообразным ростом долгов отдельных заемщиков. С другой стороны, крупнейшая на рынке микрофинансирования компания разорилась. Возможно ли достижение баланса между интересами кредиторов и заемщиков на этом рынке?
Могу вам с уверенностью сказать, что эти два события никак не связаны. Ограничение долга коснулось компаний в PDL–сегменте (pay day loans, займы до зарплаты. - Ред.). Только в этом сегменте быстрый рост суммы процентов мог привести к достижению потолка по размеру долга и к ограничению дальнейшего роста дохода кредитора. Упомянутая вами компания работала в другом сегменте, Installment (микрозаймы на срок более 30 дней и на большие суммы. - Ред.), где достичь этого потолка практически невозможно.
Мне кажется, что ограничение долга - норма правильная. И логика здесь предельно проста. Если вы берете дорогой заем на несколько дней, обусловить высокую ставку коротким сроком можно. Даже 1–1,5% в день, если вы берете деньги на 3 дня, - не очень обременительная ставка. Но в этой модели заложен короткий период использования займа. Если же компания зарабатывает на просрочке, то есть на том, что долг заемщика, который не возвращает деньги, начинает расти лавинообразно, эта модель порочна со всех точек зрения. Она порочна социально и порочна экономически, потому что подразумевает выбивание долгов из тех, кто просрочил исполнение обязательств. Конечно, ее нельзя поддерживать. Поэтому мы здесь посылаем рынку очень простой сигнал: либо работай так, чтобы у тебя не было больших просрочек, либо не работай с этим продуктом. Все страны, которые вводили подобные ограничения, убедились, что оно очень хорошо действует с точки зрения выравнивания баланса интересов потребителя кредитов и кредитора.
Если проанализировать свежую статистику жалоб, какие основные выводы можно сделать?
На некоторых рынках в 2018 году количество жалоб уменьшается. В первую очередь это сегмент страхования, особенно ОСАГО. Он был исключительно токсичен в предыдущие несколько лет. Мы наблюдали рост количества жалоб на 20–30% в год. Это было связано с хорошо известной проблемой недоступности полисов. После того как были введены Единый агент и электронный полис, а также стал более активно работать поведенческий надзор, мы начали регулярно наказывать компании за нарушения и вместе с ними искать пути недопущения нарушений, - после этого был зафиксирован тренд на снижение жалоб. За 10 месяцев этого года число жалоб в отношении ОСАГО сократилось более чем на 30%.
Сразу хочу сказать: рынок по–прежнему остается сложным. И даже после завершения реформы на рынке ОСАГО, когда тариф станет максимально справедливым по отношению к риск–профилю конкретного автовладельца, все же полностью рынок не станет таким, каким мы хотим его видеть с точки зрения клиентоориентированности. Тем не менее тенденции здесь позитивные.
По микрофинансированию, в первую очередь благодаря норме по ограничению долга, снизился поток жалоб на невозможность обслуживания долга. Пока тренд по жалобам растущий, но рост здесь замедляется, в этом году он меньше, чем в прошлом году за тот же период. Мы надеемся, что очень скоро нам удастся ситуацию стабилизировать, потому что готовится дополнительный пакет мер для этого рынка.
По НПФ в этом году у нас намного меньше жалоб, чем в прошлом, когда были проблемы в связи с недобросовестными переводами людей из одного пенсионного фонда в другой. Мы тогда достаточно оперативно отреагировали вместе с саморегулируемыми организациями и крупнейшими НПФ. Выработали специальный план, чтобы не допустить повторения событий прошлого года. Судя по всему, он сработал.
Плюс к этому с нового года вступает в силу законодательное изменение порядка перехода клиента из фонда в фонд, которое нацелено также на максимальную информированность и человека, и фонда, из которого переходит человек, и фонда, куда он переходит, и Пенсионного фонда РФ. Таким образом сводится к минимуму риск, что человек помимо своей воли окажется переведенным в другой НПФ и потеряет инвестиционный доход. Эта законодательная новация также появилась в результате анализа жалоб и понимания, где у нас проблема. Это очень важно, потому что иногда, только поменяв закон, можно решить проблему.
А в лидерах прироста по жалобам пока находятся кредитные организации. Причем рост именно в сегменте навязывания страховок по кредитам и мисселинга. На эти темы мы свое основное внимание и направляем.
Реформа тарифов ОСАГО, очевидно, приведет к появлению некоторого количества страхователей, для которых тарифы взлетят в связи как с их манерой вождения, так и с территориальной принадлежностью. Для некоторых страхователей полисы станут недоступными по цене, что вызовет, видимо, поток жалоб. Беспокоит ли Банк России такая перспектива и какими инструментами он располагает, чтобы предотвратить массовое недовольство?
Конечно, беспокоит, и мы ровно поэтому так бережно и внимательно подходим к реформе рынка ОСАГО, понимая его высокую социальную значимость. Но давайте говорить объективно, в основном реформа направлена на то, чтобы сделать цену адекватной риску. Для людей, которые водят аккуратно, ситуация не изменится либо улучшится. А те, кто создает аварийные ситуации и становится виновником ДТП, принимают на себя больше риска. Логично, что для них страхование будет стоить дороже.
Важно понимать, что нельзя ставить перед собой задачу любой ценой снизить поток жалоб. Это термометр, который показывает, где что болит. Но болеть–то может по разным причинам. И лечение должно быть разным. Просто сбивая температуру, болезнь не вылечишь.
Кроме того, урегулировать ряд проблем, в том числе на страховом рынке, призван финансовый уполномоченный, который у нас появился в этом году. Например, человек бывает недоволен, когда ему по страховке ОСАГО не платят то возмещение, на которое он рассчитывал. Он идет в суд, привлекает так называемых автоюристов и т. д.
Омбудсмен ориентирован на то, чтобы эту проблему решить за 15 календарных дней без суда. Если нужна экспертиза, срок может быть увеличен максимум еще на 10 дней. Это очень короткий срок по сравнению со стандартной судебной тяжбой, и для гражданина это бесплатно, это не требует дополнительной юридической помощи.
О персоне
Михаил Мамута
> Родился в 1974 году в Воронеже.
> Окончил Воронежский государственный университет, кандидат экономических наук.
> Возглавлял Государственный фонд поддержки малого предпринимательства Воронежской области.
> С 2004 по 2014 год был директором фонда "Российский микрофинансовый центр".
> В 2014–2016 годах - начальник Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Банка России.
> С апреля 2016 года - руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.
> Член совета директоров Банка России (назначен 10 октября 2018 года).
Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter
по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
Михаил Мамута родился 29 сентября 1974 года в городе Воронеж. Окончил Воронежский государственный университет по специализации «Наноэлектроника и нанотехнологии». Является магистром физики. Второе высшее образование - «Финансы и кредит. Банковское дело».
С 1997 года работает в области финансово-кредитных технологий для малого бизнеса и микрофинансирования. В период 1997 года по 2000 год работал в администрации Воронежской области, курировал вопросы поддержки малого предпринимательства. Имеет опыт работы антикризисным управляющим в банковской сфере. Как эксперт участвовал в разработке методических рекомендаций Федеральной службы финансового оздоровления Российской Федерации по антикризисному управлению.
С 2000 года, на протяжении трех лет Михаил Валерьевич Мамута занимал пост генерального директора Воронежского регионального фонда поддержки малого предпринимательства. Занимался созданием и развитием микрофинансовой программы, построением региональной микрофинансовой сети в районах области.
С августа 2003 года, в течении девяти лет являлся директором Российского Микрофинансового Центра, с апреля 2006 работал Президентом Национального партнерства участников микрофинансового рынка. Михаил Валерьевич входил в Совет по развитию малого и среднего предпринимательства при Председателе Совета Федерации ФС РФ.
Михаил Мамута принимает активное участие в формировании идеологии создания в России всеохватывающей финансовой системы, в разработке законопроектов, направленных на улучшение доступа населения и малого бизнеса к финансовым услугам.
С февраля 2011 года является Председателем Совета «Микрофинансирование и развитие». С этого же года является советником Руководителя Федеральной службы по финансовым рынкам. С ноября 2012 года являлся Президентом Российского Микрофинансового Центра. С 28 февраля 2014 года Мамута Михаил Валерьевич назначен начальником Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Центрального банка РФ.
Приказом председателя Банка России с 25 апреля 2016 года начальник Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Мамута Михаил Валерьевич переведен на должность руководителя Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.
В октябре 2018 года Михаил Мамута назначен руководителем службы Центрального Банка РФ по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
Награды Михаила Мамута
Благодарностью Правительства РФ за активное участие в реализации задач по модернизации отечественной экономики
Благодарностью Совета Федерации ФС РФ за большой вклад в развитие и укрепление предпринимательства в Российской Федерации, а также совершенствование законодательства в сфере предпринимательской деятельности
Благодарственным письмом Администрации Президента РФ за значительный вклад в развитие и поддержку малого и среднего предпринимательства
Почетный знакам Опоры России
Почетный знак Торгово-промышленной Палаты РФ
по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
Михаил Мамута родился 29 сентября 1974 года в городе Воронеж. Окончил Воронежский государственный университет по специализации «Наноэлектроника и нанотехнологии». Является магистром физики. Второе высшее образование - «Финансы и кредит. Банковское дело».
С 1997 года работает в области финансово-кредитных технологий для малого бизнеса и микрофинансирования. В период 1997 года по 2000 год работал в администрации Воронежской области, курировал вопросы поддержки малого предпринимательства. Имеет опыт работы антикризисным управляющим в банковской сфере. Как эксперт участвовал в разработке методических рекомендаций Федеральной службы финансового оздоровления Российской Федерации по антикризисному управлению.
С 2000 года, на протяжении трех лет Михаил Валерьевич Мамута занимал пост генерального директора Воронежского регионального фонда поддержки малого предпринимательства. Занимался созданием и развитием микрофинансовой программы, построением региональной микрофинансовой сети в районах области.
С августа 2003 года, в течении девяти лет являлся директором Российского Микрофинансового Центра, с апреля 2006 работал Президентом Национального партнерства участников микрофинансового рынка. Михаил Валерьевич входил в Совет по развитию малого и среднего предпринимательства при Председателе Совета Федерации ФС РФ.
Михаил Мамута принимает активное участие в формировании идеологии создания в России всеохватывающей финансовой системы, в разработке законопроектов, направленных на улучшение доступа населения и малого бизнеса к финансовым услугам.
С февраля 2011 года является Председателем Совета «Микрофинансирование и развитие». С этого же года является советником Руководителя Федеральной службы по финансовым рынкам. С ноября 2012 года являлся Президентом Российского Микрофинансового Центра. С 28 февраля 2014 года Мамута Михаил Валерьевич назначен начальником Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Центрального банка РФ.
Приказом председателя Банка России с 25 апреля 2016 года начальник Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Мамута Михаил Валерьевич переведен на должность руководителя Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.
В октябре 2018 года Михаил Мамута назначен руководителем службы Центрального Банка РФ по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
Награды Михаила Мамута
Благодарностью Правительства РФ за активное участие в реализации задач по модернизации отечественной экономики
Благодарностью Совета Федерации ФС РФ за большой вклад в развитие и укрепление предпринимательства в Российской Федерации, а также совершенствование законодательства в сфере предпринимательской деятельности
Благодарственным письмом Администрации Президента РФ за значительный вклад в развитие и поддержку малого и среднего предпринимательства
Почетный знакам Опоры России
Почетный знак Торгово-промышленной Палаты РФ
Банк России планирует сформулировать единые правила продажи сложных финансовых инструментов , обязательные для всех участников российского финансового рынка. Об этих планах и в целом о подходах Центробанка РФ к проблеме мисселинга — то есть недобросовестной продажи финансовых продуктов без должного информирования клиентов — руководитель Службы по защите прав потребителей Банка России Михаил Мамута рассказал, выступая в Ассоциации российских банков (АРБ).
Сергей Кузнецов / РИА Новости
Об обратной стороне мисселинга
— Мисселинг, безусловно, оказывается относительно новой темой для российского рынка, по крайней мере, в массовом проявлении, с которым мы столкнулись, например при продаже инвестиционного страхования жизни (ИСЖ). Но, как показывает практика зарубежных партнеров, вопрос далеко не нов. При этом продажи мисселинга часто несут продавцам проблемы отложенного характера. Ведь судебные иски подаются не сразу. Если мы не хотим повторять чужие ошибки, не нужно доводить ситуацию до массовых исков. Как, например, в Англии, где общая сумма компенсаций клиентам по одному из навязанных страховых продуктов достигла 33 млрд фунтов.
Когда чаша терпения переполнилась
— Истории, которые мы видели на рынке ИСЖ, иногда превосходили самые смелые предположения, что вообще и как можно продать клиенту. Для нас критичным стал случай, когда один банк в качестве агента страховой компании продал семилетнее ИСЖ мужчине, которому через месяц исполнялось 80 лет. Это случайно обнаружили родственники, когда потребовалось досрочно истребовать вклад. Когда история вскрылась, надо отдать должное банку, было очень быстро проведено разбирательство, уволен руководитель соответствующего отделения и полностью обновлена система продаж. Тем не менее история имела место.
О первых шагах против мисселинга
— Но, повторюсь, особенность ИСЖ в том, что он стал массовым продуктом. Поэтому мы были вынуждены противопоставить точечные меры. Мы приняли нормативный акт очень быстро, буквально за несколько месяцев. Документ, по сути, направлен на решение проблемы неправильного информирования. То есть это форма раскрытия информации об ИЦЖ, которая позволяет человеку сделать выводы относительно природы данного инструмента. Там, кстати, есть и требования по разделению стоимости полиса и всего остального, включая комиссии банка; рассмотрены понятия выкупной суммы, срочности ее погашения и многое другое, что направлено на исключение или минимизацию рисков непонимания человеком — что же он, собственно говоря, купил.
О порядочных финансистах
— Надо сказать, большинство финансовых компаний и банков к идее борьбы с мисселингом отнеслись очень сознательно. Мне приятно констатировать, что вопрос воспринимается как общая задача. Уже наметился определенный тренд на сокращение числа жалоб в этой сфере. Но пока жалобы полностью не прекращаются, проблема, безусловно, сохраняется. Поэтому мы издали в дополнение ко всему прочему информационное письмо о том, как именно нужно информировать потребителя о предлагаемых финансовых продуктах. Теперь в режиме мониторинга следим за его исполнением и там, где выявляем проблему, точечно работаем с этим банком.
Мисселинг — это не только ИСЖ
— С этого года мы выделили жалобы в ЦБ на мисселинг в отдельную категорию. И, если говорить об идеологии, что мы планируем по этому поводу предпринимать, я бы подчеркнул следующее. Мисселинг многогранен и не сводится к продаже ИСЖ. Просто ИСЖ стало первым примером, когда при достаточно массовых продажах мы столкнулись с массовыми случаями введения потребителей в заблуждение. Вольное или невольное. Но, чаще — вольное, осознанное заблуждение.
То, что достаточно часто ИСЖ продавался клиентам под видом банковского вклада, — факт. Это подтверждается аудиозаписями, и, честно говоря, в нашем распоряжении есть несколько скриптов (инструкций для линейного персонала с рекомендуемой конструкцией разговора при продаже продукта — ред. ) различных банков, где сотрудникам прямо предписывается предлагать ИСЖ как альтернативу банковскому депозиту, не поясняя, в чем состоит разница. Это, конечно, очень грубый мисселинг, потому что разница колоссальная.
О регулировании продаж сложных фининструментов
— То, каким образом мы решили проблему ИСЖ, может служить определенным намеком участникам рынка и примером, как надо подходить к решению проблемы мисселинга в целом.
Первое — это информирование. Понимая, что ИСЖ — это частный случай, мы сейчас работаем над общими правилами продажи сложных финансовых инструментов. Данный алгоритм будет устанавливать правила информирования потребителей. Мы пытались определить, где границы сложного инструмента и простого; вынужденно признали, что это понятия субъективные. Ярко выраженных признаков нет. Для кого-то и дериватив — вещь простая, а для кого-то и акция — сложно.
Если обратиться к опыту европейских регуляторов, то они опираются на близость понятия «сложный — простой» к понятиям «привычный — непривычный», «знакомый — незнакомый». Мы в своем подходе тоже должны будем определить соответствующие критерии и, по логике, в значительной степени станем руководствоваться похожими оценками. По инструментам, которые перейдут в категорию непростых, будут установлены стандартные требования по раскрытию информации перед продажей. Продавец, будь то эмитент, банк или иной посредник, окажется обязан проинформировать потребителях об особенности продукта и вытекающих из этого рисков.
Еще раз просто о сложном
— Надо сказать, что диапазон инструментов, доступных розничному инвестору на финансовом рынке, все время растет, появляются новые сущности: появились в российском праве, например, структурные облигации. У них есть своя сильная положительная сторона. Но поскольку инструмент новый, мы к нему относимся с повышенным вниманием.
Далее, растет число так называемых «структурных продуктов». Это уже не структурные облигации. Но мы видим, что некоторые банки предлагают миксы, когда в одном договоре несколько инструментов. Там и вклад, который упомянут отдельно, и отдельно какой-то набор ДУ, и может быть что-то еще. Все это требует очень внимательного отношения к продажам. Что понял потребитель, что не понял — чтобы избежать риска разочарования.
О человеческом факторе
— Продавец хочет заработать здесь и сейчас или настроен занять нишу на сто лет вперед? Нужно понимать, что горизонт планирования у всех разный. К сожалению, если мы говорим про конкретного человека, работающего продавцом, очень часто он живет в парадигме «здесь и сейчас», потому что ему именно сейчас нужно получить зарплату и премию. Мало кто мыслит на пять лет вперед. Поэтому, по нашему пониманию, во-первых, должна быть непосредственная ответственность продавца.
Я согласен, что мы находимся в презумпции взаимного доверия. У нас презумпция добросовестности участников финансового рынка, добросовестности потребителей и добросовестности государственных агентов является базовой. И именно поэтому, когда имеют место сознательное введение в заблуждение, дезинформирование, обман, реакция должна быть максимально жесткой. Иначе мы «А» и «Б» не сложим. В этом плане мы полагаем, что — помимо ответственности продавца — за обман должна нести ответственность вся организация, которая это допускает. В кодексах по корпоративному управлению в большинстве развитых стран это прямо написано.
Кто должен бороться с мисселингом
— У нас в прошлом году был подписан меморандум о противодействии мисселингу. Надеемся, что проводимая со стороны банковского сообщества работа будет существенным дополнением усилий, которые мы сегодня предпринимаем. Противодействие мисселингу — не только наша задача, которую мы будем решать инструментами регулирования. Это общая задача участников рынка, которая должна решаться в рамках подписанного меморандума, базовых стандартов защиты прав потребителя. И к этому имеет отношение дискуссия о саморегулировании в банковской сфере. Поскольку одним из ожидаемых результатов введения такого саморегулирования как раз могло бы стать введение базовых стандартов защиты прав потребителей.
Раз уж затронули саморегулирование
— В нашем понимании, некредитные финансовые организации должны работать по продажам только с теми банками, которые присоединились к профессиональным стандартам добросовестного поведения на финансовом рынке. Иначе говоря, в случае появления саморегулирования мы можем пользоваться данной формой и для выработки корректных правил продажи. Но, естественно, это можно делать и по-другому, например путем нормативного регулирования. То есть правила продажи фининструментов можно установить на уровне закона. Но саморегулирование — это история самоценная, которую мы будем обсуждать отдельно.
О контрольных закупках
— Вы в курсе, что мы внедряем инструмент контрольных мероприятий — закупок. Это, скажем так, оружие большой разрушительной силы. Когда мы его применяем? Только в случаях, когда по косвенным сигналам у нас появляются серьезные основания полагать, что права потребителя нарушаются злостно и осознано. И другим образом мы это проверить не можем. Что из этого следует? Что мы куда попало с контрольными закупками не ходим. Но уж если мы в ходе контрольной закупки выявляем нарушение, то применяется максимальная мера ответственности из возможных по закону. Потому что сначала мы неоднократно предупреждали нарушителя.
В закоулках мисселинга
— Внутри мисселинга прячется еще такая проблема, как миспрайсинг. Это отдельная сущность. Примеры миспрайсинга — когда дважды берется оплата за одну и ту же услугу, то есть первый раз цена пакуется внутрь продаваемого инструмента, а второй раз взыскивается, например, при продаже через доверительное управление. Мы за этим очень внимательно следим. Уже отмечено несколько случаев, когда есть подозрения на подобные практики.
Записал Игорь Чубаха
